יום ראשון, 12 בדצמבר 2010

הצגת מדיניות החזרת טובין




קניתי מוצר בחנות והתחרטתי
האם אפשר לבטל את העסקה ולקבל את כספי חזרה?


למידע בנוגע לתקנות החדשות לביטול עסקה


חוק הגנת הצרכן מקנה לצרכן הגנה מוגברת בעסקאות מסוימות, שבהן מעמדו נחות. כך למשל, במקרה של עסקה ברוכלות, עסקת מכר מרחוק, עסקה לרכישת יחידת נופש. ביום 17.7.06 נכנס לתוקף תיקון לחוק הגנת הצרכן (סעיף 4ג), המחייב כל עוסק לגלות את מדיניותו בעניין החזרת מוצרים לאחר הרכישה. האם זה אומר שתמיד אפשר להחזיר מוצר לחנות?  עד מתי אפשר לבצע ביטול עסקה? על מי חל נטל ההוכחה להצגה (או לאי הצגה) של מודעה על מדיניות החזרת מוצרים? לאחרונה בתי המשפט נתנו פסקי דין המפרשים את הוראות החוק.

שאלות נפוצותטיפים


האם ניתן לבטל כל עסקה תוך 14 יום?
זכות ביטול כזו קיימת במקרים ספציפיים או שבהם לא נעשתה רכישה בחנות: עסקה ברוכלות (בבית הלקוח או בכל מקום שאינו מקום בית העסק), עסקה במכר מרחוק בעקבות שיווק מרחוק (באינטרנט, בטלפון וכו'), עסקה לרכישת יחידת נופש.
כמובן, קיימות עילות נוספות לביטול עסקה, כגון פגם, הפרת חוזה, הפרת הוראות חוק הגנת הצרכן (הטעיה, ניצול חולשתו או מצוקתו של הצרכן, אותיות קטנות מדי בחוזה אחיד וכד').

מה היה המצב לפני התיקון בחוק?
עד לתיקון החוק שנכנס לתוקף ב- 17.7.06, לא הייתה כלל אפשרות לבטל רכישת מוצרים בחנות (פרט למקרים של פגם במוצר), אלא אם מדיניות זו אומצה על ידי בית העסק.
לפני התיקון לחוק העסק לא היה חייב לגלות את מדיניותו לגבי החזרת מוצרים לפני הרכישה. במקרים רבים, הלקוח  היה מתוודע למדיניות זו עם קבלת החשבונית או כאשר היה מתייצב בחנות כדי להחזיר את המוצר, מסיבה זו או אחרת. אז היה מתברר לו כי העסק לא מאפשר החלפה או החזרת מוצרים.
לפעמים העסק היה מסכים להחליף מוצרים בתנאים מסוימים: תוך  זמן מסוים, בכפוף להצגת חשבונית, ועוד.
בתחום הרהיטים, למשל, המצב היה עוד יותר חמור כי במועד החתימה על הזמנת רהיטים הצרכנים לא קוראים את התנאים הכלליים המפורטים באותיות קטנות, לעתים בגב ההזמנה או בתחתיתה, ולפיהן אי אפשר כלל לבטל את ההזמנה, או שאפשר לבטל אבל על הצרכן לשלם "דמי ביטול" בשיעור של עשרות אחוזים מערך ההזמנה.

במה החוק החדש מיטיב עם הצרכנים?
חוק הגנת הצרכן (סעיף 4ג) מחייב את העוסק לגלות מראש לצרכן את מדיניות החזרת המוצרים שלו, שלא עקב פגם. כלומר, עליו להבהיר אם  אפשר להחזיר או להחליף מוצר או לבטל הזמנה, ומה התנאים לכך.
החידוש בחוק הוא שהעוסק חייב לגלות לצרכן מראש את מדיניות העסק לעניין זה. מדיניות העוסק היא עניין מהותי בעסקה, וזכותו של הצרכן לקבל  מידע זה לפני הרכישה ולא לאחר מכן.  

האם החוק חל על כל מוצר?
לא, קיימים מוצרים שעליהם לא חל החוק:
- מוצרי מזון וטובין פסידים (מוצרים העלולים להתקלקל) כמו מוצרי מזון.
- מוצרים הניתנים להקלטה, שכפול  כאשר הצרכן פתח את האריזה.      לדוגמה קלטות וידיאו.
- מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על פי הזמנתו.
- מוצרים שאסור להחזירם על פי דין, כגון תרופות. 

במקרה שבו העוסק הציג את המודעה על מדיניות החזרת מוצרים, האם עלי לפעול בהתאם?
כן בתנאי שהעוסק פעל על פי התקנות  והציג את המודעה במקום הנראה לעין, ליד כל קופה, בגודל פוליו A4, תחת הכותרת "מדיניות החזרת מוצרים", באותיות ברורות וקריאות ובגודל שנקבע בתקנות לעיל.
כאשר העוסק מציג את המודעה במקום ובגודל שנקבעו בחוק, על הצרכן לפעול בהתאם, אלא אם קיים פגם במוצר. לדוגמה, אם במודעה כתוב כי אין אפשרות להחזיר מוצר, הצרכן לא יוכל להחזיר את המוצר. אם במודעה נקבע כי אפשר להחליף מוצר רק תוך 14 יום ובהצגת החשבונית, על הצרכן לפעול בהתאם.

מה קורה כשהעוסק לא פועל בהתאם לחוק או לא מציג מודעה על מדיניות החזרת מוצרים?
במקרה כזה החוק מעניק לצרכן סעד עצמי של ביטול עסקה, וזכות להחזר כספי מלא.
אם העוסק עובר על החוק ולא מציג בחנות את מדיניותו בעניין זה, הצרכן  רשאי לבטל את העסקה בתנאי שלא חלה הרעה במצב המוצר. העוסק חייב להשיב לצרכן את מלוא התמורה באופן שבו שילם. חשוב לציין כי לתנאים הרשומים בהזמנה או בקבלה אין כל תוקף משפטי.
בית המשפט קבע כי במקרה שבו לא הוצגה מדיניות החזרת מוצרים ספציפית, הצרכן  יכול להחזיר את המוצר ואם העוסק מסרב לבטל את העסקה, הצרכן יכול להחזיר את המוצר בתוך 7 ימים מיום הסירוב.

ביקשתי להחזיר מוצר אבל בעל העסק סירב בטענה כי פתחתי את האריזה והמוצר לא במצב טוב. האם החוק לצדו?
החוק קובע כי  אי אפשר להחזיר את המוצר אם מצבו הורע, וכי פתיחת האריזה אינה מהווה הרעה במצב הטובין. בית המשפט קבע כי החוק מחייב את העוסק  להוכיח כי הטובין לא רק שונה אלא גם הורע במידה מסוימת לעומת מצבו ההתחלתי. 

רכשתי מוצר ולא היה שלט ליד הקופה. כאשר ביקשתי לבטל את העסקה, בעל העסק טען שביום הרכישה היה שלט, ועל פי המדיניות שלו אין החזרה ואין החלפת מוצרים. כיצד אוכל להוכיח כי לא היה שלט בעת הרכישה?
בית המשפט קבע כי נטל ההוכחה כי היה שלט ליד הקופה רובץ על כתפי בית העסק. על בית העסק להראות כי הוא עמד בחובת הגילוי הקבועה בסעיף 4ג' לחוק הגנת הצרכן שכן הוא שהעלה טענה זו כטענת הגנה. עוד קבע בית המשפט כי במקרה זה בית העסק לא עמד בנטל, הן מאחר ולא שכנע כי השלט הוצג בחנות במועד העסקה, והן משום שלא היה אפשר להתרשם כי השלט מוצב במקום נראה לעין, בסמוך לקופה, בשלט  לא מצוין תאריך הצגתו ואין כותרת בניגוד לתקנות.

רכשתי מוצר במחיר מלא, וכאשר ביקשתי להחזיר אותו בהתאם למדיניות ההחזרה של החנות היה מבצע בחנות. בעל העסק לא החזיר לי את מלוא הסכום ששילמתי וטען כי המחיר הוזל. האם הוא צודק?
בית המשפט קבע  כי כוונת המחוקק הייתה להיטיב עם הצרכן ולהרחיב את זכותו לבטל עסקה מבלי שייפגע מבחינה כספית, על ידי כך שהעסק יחזיר לו את מלוא התמורה ששילם. בהתאם, טובת הציבור דורשת פרשנות שלפיה בעל עסק לא יהא רשאי לקבוע כללים שלפיהם הצרכן לא יקבל את מלוא כספו במקרה של ביטול העסקה. עוד קבע בית המשפט כי בעל העסק רשאי לקבוע, במסגרת מדיניות החזרת טובין, את אופן ההחזר ואת סוג ההחזר (למשל זיכוי או החזר כספי) הגבלות להחזרת הטובין ותנאי ההחזרה (למשל המועד המרבי להחזרה) כנקבע בחוק, אך אינו רשאי לקבוע שהתמורה ששולמה על ידי הצרכן לא תושב במלואה.

רכשתי מוצרים לחג, ואחרי החג ביקשתי להחזיר אותם. בעל החנות סירב בטענה שאין לו אפשרות למכור אותם אחרי החג. האם הוא צודק?
על פי החוק, על העוסק לפרסם כל שינוי במדיניות החזרת טובין. למשל,  הוא רשאי לקבוע כי אם המוצר נרכש בתקופת מבצעים או בתקופת החגים  אי אפשר להחזירם לאחר תום המבצע או החג. בית המשפט קבע  כי בהיעדר שלט בחנות החוק מאפשר להחזיר מוצר ולקבל חזרה את מלוא הסכום ששולם, וכי הצרכן לא אמור לדעת שהמדיניות בחנות שונה מהקבוע בחוק. עוד קבע בית המשפט כי על העסק חלה האחריות לפרסם את מדיניותו "לרבות ההגבלות להחזרת טובין" וחובה זו חלה גם בחגים,במועדים ואירועים שונים בהם נערכות מכירות מיוחדות. 

נכנסתי לחנות וראיתי שאין שום מודעה בדבר מדיניות החנות לגבי החזרת מוצרים. כאשר ביקשתי להחזיר את המוצר, העסק סירב להחזיר לי כסף והציע רק זיכוי. מה אפשר לעשות?
במקרה כזה יש לשלוח לעסק הודעה בכתב (רצוי בדואר רשום) ולפרט בה שכאשר רכשתם את המוצר לא הייתה מודעה בחנות בעניין מדיניות החזרת מוצרים (רצוי מאוד לצלם את המקום - בקופה ובכניסה לחנות  - כדי לתעד את הדברים), וכאשר ניגשתם לחנות להחזיר את המוצר העסק סירב, בניגוד לחוק. ציינו במכתב שאם לא תקבלו את ההחזר המגיע לכם תגישו תביעה משפטית הן בגין ההחזר והן בגין פיצוי ללא הוכחת נזק  של עד 10,000 ₪.

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...